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お客様対応を考える〜通販サイトの業務フローを見直す〜


2015/6/18投稿

昨日の皇居ランで筋肉痛がひどいです。
運動不足はだめですね。。継続して運動しようと思います。

さて、私は通販サイトを運営しています。
そのため、様々なサイトを訪問するし、試しに買ってみたりします。

先日、楽〇ショップでメンズウェアを購入した際、
こんなことがありました。

注文したのは火曜日、自動返信の注文確認メールが届き、
その後、4日間音沙汰なし。

5日目に商品にほつれがあったため、再度商品を取り寄せるとのこと。
その次の週の火曜になって発送連絡。

水曜到着。
やっと届いたと思い、中を見ると注文した商品の色違い。。

その旨、ショップに連絡すると、
「商品の一部削除」の機械的メールのみが送られてきました。

あまりに失礼でないかと、ショップに連絡してみましたが、
金曜の現在まで音沙汰ありません。


別に、ショップの悪口を書きたくてここに書いたのではありません。
私であればこうした場合、どう対応すればよかったのか、もしくはすでに対応しているのか。
それを考えようと思うのです。
必要であれば業務のフローを見直す必要もあるでしょう。

まず、注文確認メール後、4日間放置。
現状、私のショップではありえません。
基本は平日13時までの注文で即日発送です。

しかし、袖丈直しをご注文のお客様に対しては、
直しがあがるまで、約10日間ほどお待ち頂いている状態です。
考えれば、この期間はすごく不安だし、どんな状態か気になるのではと考えました。
そこで、今後は、あとどれくらいで到着する予定かを
ご連絡できるようにフローを見直したいと思います。

また、商品の取り替えが必要で納期が遅れそうなとき。
上記のショップにおいても正直ベースで連絡しています。
この対応は間違っていないかと思います。
ちなみにそのときに来たメールはこんな感じです。
----------------------------------------------------------------
ご注文頂いております商品が、本日発送予定となっておりましたが、
一部ほつれ等があった為、代替品を用意させて頂く必要がございます。
メーカーへ同じ品物を発注しまして、14日〜16日に当店より出荷をさせて頂きます。
到着が遅れており大変申し訳御座いません。
また、キャンセルのご希望がございましたら下記アドレスまで、ご連絡下さいませ。
その際、お名前・受注番号を本文に記載下さいませ。
-----------------------------------------------------------------
若干、キャンセルの進め方が唐突で、その商品が欲しいと思っている
お客様に対して失礼であるかもしれませんが、大筋は間違っていないかと思います。



そして、色違いの発送。いきなりの商品一部削除。
これは、してはいけません。
色違いについては、人間だから間違えるでしょう。
「人間だもの」
ではダメかと思います。
間違えないようしっかり業務のフローのなかでチャックできる体制が必要です。

当方は配送を外部に委託しております。
これは隠すつもりもなく、サイトでもその旨記載しております。

委託させて頂いてる会社さんはその辺の業務フローがかなりしっかり構築されています。
いままで一度そうしたミスはありません。
そもそも会社にお邪魔した際、業務フローが図視化されているのをみて、お願いしようと決めました。

人はミスするものなので、そうした「体制」を皆で共有するベースがないと
防ぐことができないのです。

いきなりの商品の一部削除については問題外なので、あえてコメントはしません。


こうして他社さんの対応みるといろいろ勉強になりますし、自分を見直せます。

多くの社長さんは実践されている方法かと思いますが、
特に競合等の商品はやはり一度注文してみるといいのではないでしょうか。

http://pleasulife.com


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